ORMIGA VIAJES

Se busca empleado con encanto

Jueves, 24 de Septiembre de 2009

Cliente: ¡Hola, buenos días!

Empleado:……………………………..(silencio)………………………

Cliente (¿invisible?): ¡¡¡HOLA, BUENOS DÍAS!!!

Empleado (¿motivado?): Sí, qué quería (por supuesto, molesto por la ¿interrupción?)

Este podría ser el diálogo de entrada habitual en un establecimiento al que accedemos como clientes. ¿te ha pasado alguna vez? ¿con qué periodicidad? Si tu respuesta es “con frecuencia”  tenemos todos una gran oportunidad de mejorar.

Cada vez existe una mayor necesidad de innovación en los mercados. Miles de personas en organizaciones empresariales se devanan diariamente los sesos para innovar sus productos y servicios de cara a ser más atractivos para los clientes y mejorar sus resultados. Todos intentando inventar la nueva rueda y metiendo complejidad creciente en sus desarrollos de ideas.

Resulta que al final nos encontramos observando en una mezcla de asombro e incredulidad que alguien ha triunfado introduciendo en el mercado una idea exitosa, e increiblemente ésta es “simple y sencilla”.

A lo mejor es que hay que empezar a pensar en la innovación de lo obvio. A mí no hay cosa que me parezca más obvia que la atención al cliente en cualquier empresa del mundo mundial y en cambio, en este área a la vista de mis experiencias parece que no hay mucha inversión en tiempo y dedicación, teniendo en cuenta que el trato que recibamos como clientes va a ser decisivo en la decisión de compra del producto y servicio que nos ofrecen.

¿cuántas personas han dejado de comprar en un establecimiento porque no se han sentido bien tratados? No se trata de extender alfombras rojas y deshacerse en adulaciones innecesarias. Se trata de que las personas responsables de la atención a los clientes tengan interiorizado un verdadero espíritu de servicio y sientan una preocupación sincera y real por resolver y atender las necesidades de los clientes.

¿por qué ocurre esto? ¿qué pasa para que una persona que se contrata para atender clientes en una empresa y entra supermotivado a ello,  al cabo del tiempo pierda el interés o esté molesto desarrollando la función para la que se le contrató?

Debo decir que la solución es sencilla aunque no fácil de conseguir porque la innovación y el cambio para que haya empleados con encanto, deseosos de agradar y satisfacer a sus clientes, está como en casi todas las empresas en manos de empresarios, directivos y mandos.

Todos ellos ejercen una influencia directa en sus colaboradores basada en su comportamiento. Si no dedican tiempo a ocuparse sinceramente por satisfacer las necesidades de las personas que dependen de ellos, si no les felicitan por el trabajo bien hecho y solo les echan la bronca cuando cometen algún error (y por supuesto, ellos son incapaces de reconocer públicamente ninguno de los que cometen), si no les ayudan a mejorar sus capacidades mejorando las propias, si no les escuchan y tienen muy en cuenta sus opiniones y propuestas, en definitiva, si no dan ejemplo personal de lo que dicen en sus bonitos discursos, fabricarán espejos de sí mismos.

Por lo tanto, queridos empresarios, directivos y mandos, si de verdad desean que sus clientes estén satisfechos con su marca, empresa, producto o servicio y además les recomienden, cada vez que reciban una reclamación de alguno de ellos por el trato recibido por sus colaboradores, antes de salir corriendo a dar un castigo ejemplar a ese colaborador, piensen y reflexionen quién en la cadena de mando está dando ese mismo ejemplo “no deseado” al colaborador para que actúe así. Para ello los ingredientes necesarios a utilizar son humildad, autocrítica y una disminución importante en los niveles de “ego”.